Pour bénéficier pleinement des opportunités offertes par la digitalisation, les entreprises doivent se focaliser sur l’expérience utilisateur afin de l’améliorer constamment et la rendre unique. Il faut bien connaitre chaque profil de consommateur (Persona), identifier son parcours et lui adresser le message adéquat au bon moment pour déclencher une décision.
Le “Chemin de décision” est une méthode orientée client utilisée pour les sites internet afin de cartographier le parcours utilisateurs, de son besoin jusqu’à sa prise de décision.
Chemin de décision
Le “Chemin de décision” permet d’identifier le nombre d’étapes et la quantité d’informations nécessaires pour permettre à l’utilisateur de passer d’une phase de réflexion à un point de confiance où il est prêt à adhérer à notre service.
Créer un “Chemin de décision”
L’objectif est d’identifier le contenu et les interactions possibles à chaque étape du parcours utilisateur pour l’inciter à passer à l’étape suivante.
Étape 1 : Quel est notre objectif ?
On commence par déterminer notre objectif :
– Est ce qu’on veut que l’utilisateur adhère à notre service?
– Est ce qu’on veut qu’il souscrive à la newsletter?
-…
Étape 2 : Quel est le besoin des utilisateurs?
On identifie la raison pour laquelle le client utilise notre site web, son contexte et les facteurs de décision
Par exemple, l’utilisateur cherche à s’abonner à un service ou acheter un produit et après une recherche sur Google, il a cliqué que sur notre site Internet.
Mais trouver notre site n’est généralement pas suffisant pour que l’utilisateur s’engage et choisisse notre produit ou service. Il a des questions en fonction de son environnement :
– Est ce que cela répond à mon besoin?
– Est ce que les prix sont compétitifs?
– Est ce que je peux faire confiance à la marque?
Étape 3 : Comment convaincre et rassurer l’utilisateur?
On doit se mettre à la place de l’utilisateur, répondre à l’ensemble des questions qu’il peut se poser et identifier de quoi il a besoin pour passer à l’étape suivante.
Par exemple :
– Un utilisateur qui se pose des questions sur la marque, peut-être qu’on peut le rassurer en lui proposant des témoignages d’autres utilisateurs.
– Un utilisateur qui doute de notre produit ou service, peut-être qu’on peut gagner sa confiance en lui proposant un essai gratuit
La relation de confiance se renforce au fur et à mesure qu’il avance dans son parcours utilisateur.
Cette étape peut se répéter plusieurs fois. Les réponses à certaines questions peuvent générer de nouvelles questions et appréhensions chez les utilisateurs. Donc l’idée est de refaire cette étape pour accompagner et rassurer les utilisateurs autant de fois que nécessaire.
Étape 4 : Quelle décision l’utilisateur peut prendre?
A cette étape, l’utilisateur est prêt à prendre une décision.
On va lui faire des propositions qui nous permettent de répondre à son besoin et le fidéliser mais aussi qui nous permettent d’atteindre nos objectifs identifiés à l’étape 1.
Par exemple :
– Souscrire à la Newsletter
– Essayer le produit ou service gratuitement
-…
Conclusion
Le “Chemin de décision” permet d’accompagner l’utilisateur en lui apportant de la valeur à chaque étape afin de le fidéliser et l’aider à prendre une décision. Il permet d’offrir à l’utilisateur de manière progressive les informations dont il a besoin pour décider. L’interface utilisateur doit évoluer naturellement du plus simple au plus complexe pour mieux appréhender les informations
Utiliser Le “Chemin de décision” permet d’adopter une stratégie “Progressive Disclosure”.
Sources: Inspiré de la formation : UX & Web Design Master Course: Strategy, Design, Development de Joe Natoli
