Avant qu’un utilisateur adopte un service ou produit, il effectue plusieurs interactions pour le tester, le comparer et l’évaluer. Comment séduire l’utilisateur pour lui donner envie d’aller plus loin? Comment identifier ses besoins actuels et anticiper ses attentes? Comment créer un lien émotionnel mémorable et faire de chaque interaction une expérience inoubliable et engageante? Un Customer Journey Map permet de collecter et visualiser les informations concernant l’expérience utilisateur nous aidant ainsi à nous projeter dans l’esprit de l’utilisateur et comprendre sa vision.
Customer Journey Map
Il s’agit d’une représentation chronologique du parcours d’un utilisateur en contact avec un service ou un produit. Le parcours utilisateur montre ce que l’utilisateur fait, pense et ressent, ce qui permet d’identifier les expériences positives à conserver et les expériences négatives à améliorer.
C’est un outil de communication puissant et simplement compréhensible par les membres projets et des parties prenantes. Il est utilisé aussi comme un outil de pilotage afin d’identifier où et comment améliorer la satisfaction client.
Le Customer Journey Map peut être réalisé pour :
- un produit ou service existant afin d’identifier les obstacles et les frustrations d’un utilisateur ainsi que les axes d’amélioration et d’innovation.
- un nouveau produit ou service, dans ce cas on va se projeter dans l’esprit du futur utilisateur afin de réaliser un produit ou service qui prend en compte son besoin, sa motivation et ses émotions.
Exemple
Un Customer Journey Map peut contenir :
- Le persona : une description de l’utilisateur cible
- Les actions de l’utilisateur par ordre chronologique. Il faut observer l’utilisateur ou se baser sur des données issues du terrain pour formaliser son parcours. Le parcours utilisateur doit être compréhensible et utile :
- éviter de fournir trop de détails cela rendra le parcours complexe et inexploitable
- éviter de trop simplifier le parcours parce qu’il ne reflétera pas la réalité du terrain ce qui le rendra inutile
- Pour chaque action d’un utilisateur, on peut illustrer :
- les pensées de l’utilisateur comprenant l’ensemble des questions qu’il peut se poser avant, pendant et après l’action.
- les émotions de l’utilisateur : satisfaction, déception, appréhension…
- les canaux pour la réalisation de l’action : ordinateur, smartphone, site web, réseau social…
- les problèmes rencontrés
- les opportunités d’amélioration et/ou d’innovation
Outils
Pour créer un Customer Journey Map, il suffit d’avoir un grand mur et des post-it. Mais il existe également quelques outils en ligne :
UXpressia
Canvanizer
Source :
Usabilis
Le « Customer Journey » : un outil marketing incontournable
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