Les entreprises d’aujourd’hui font face à la mondialisation, la complexité, les marchés volatiles…et pour survivre, il faut qu’elles relancent l’innovation en agissant sur leurs cultures et en mettant l’humain au centre de l’attention. L’humain en tant qu’utilisateur (client), mais, également en tant qu’acteur projet (développeur, chef de projet…). Le Service Blueprint permet de s’immerger dans l’expérience utilisateur et acteur projet et ainsi offrir la possibilité de les optimiser.
Service Blueprint
Service Blueprint permet de visualiser l’expérience utilisateur et de représenter la façon dont les processus internes soutiennent son parcours. Cette cartographie aide à :
- maximiser l’expérience utilisateur : réduire les délais, vivre une expérience optimale…
- améliorer l’expérience des employés : avoir une meilleure visibilité…
- améliorer la performance de l’entreprise : diagnostiquer les problèmes organisationnels, réduire la redondance, utiliser chacun des points de contact d’une manière efficace…
Exemple
Le Service Blueprint est composé de :
- Customer Journey Map: cartographie du parcours utilisateur
- Line Of Interaction : les interactions directes entre un utilisateur et un produit ou service
- Frontstage : les points de contact visibles par l’utilisateur
- Line Of Visibility : séparation des actions visibles par l’utilisateur (Frontstage) de celles qui ne le sont pas (Backstage).
- Backstage : les actions invisibles par l’utilisateur mais nécessaires pour réaliser les actions Frontstage
- Line Of Internal Interaction : la séparation entre les actions Backstage et les actions de type Support processes
- Support processes : les activités qui soutiennent la réalisation du produit ou service
Exemple : Pour un client d’un restaurant, le serveur est un acteur Fronstage, le cuisinier est un acteur Backstage et la commande des boissons par le restaurant au préalable est un Support processes
Pour aller plus loin
On peut enrichir le Service Blueprint en y ajoutant certains éléments comme les métriques (ROI, gain, résultat sondage) ou les émotions des employés.
Le Service Blueprint peut aussi être utilisé pour accompagner le changement au sein d’une entreprise. En effet, il peut représenter le processus actuel, le processus souhaité ainsi que les scénarios transitoires.
Outils
Pour mettre en place un Service Blueprint, il suffit d’avoir un grand mur et des post-it. Mais, il existe également des templates et des outils en ligne :
Canvanizer
Service Design Toolkit
Source : Méthodes de design UX - Carine LALLEMAND / Guillaume GRONIER
